بدأت إحدى الشركات ( ولنقل أن اسمها شركة ألفا) برنامجا لتحسين جودة خدماتها لعملائها عام 1986 بعد أن وصل عدد الشكاوى التي وصلتها في العام الذي سبق ذلك 2222 شكوى. وفي نهاية عام 1987 وبعد أن اخذ البرنامج طريقه في الشركة كلن هناك 1143 شكوى، وفي عام 1988 انخفض عدد الشكاوى إلى 879 وفي عام 1989 تم تسجيل 706 شكوى فقط. هذه الأرقام وضعت شركة ألفا في موقف صعب.
إن الشكاوى التي تصلك من العملاء تنقل إليك احتياجاتهم وأنك تريد أن تعرف هذه الشكاوى لتتعرف على ما يدور في خلد العميل. ولسوء الحظ كلما يقل ما تسمعه من العميل كلما تقل معرفتك باحتياجاته. بعبارة أخرى ، فإنه كلما كان عدد الشكاوى التي تستلمها أقل كلما وصل بك الاعتقاد بأن ما تقوم به من أعمال وممارسات هو الصواب.
الشركات الناجحة ترحب بالشكاوى ولا تتذمر منها، فالشكاوى تعرف المنشأة بما لا يحبه العملاء كما أنها تسلط الضوء على مشكلات معينة تحدث عند نقاط الاتصال مع العميل وتقود إلى تحديد المشكلات الداخلية في المؤسسة.
إن تحليل الشكاوى يعد أداة قياس مفيدة جدا والمنشأة الناجحة تتتبع الشكاوى حسب نوعها أو فئتها ( كمعاملة الموظف للعميل، وجودة المنتج أو الخدمة، أو سرعة التسليم ..الخ) وحسب تكرارها وحسب مكان وجودها ( في أي دائرة أو إدارة). والشكاوى المتكررة في إدارة ما في المنشأة يجب أن تحظى بالانتباه الأكبر من قبل المسؤولين.
إن الشكاوى ترسم صورة للمنشأة في ذهن العميل وعلى المنشأة النظر لهذه الشكاوى كبارومتر ( Barometer) لما يجب تغييره وأين يجب أن يتم هذا التغيير.
كيف نقيس الشكاوى ؟
قامت إحدى الشركات العالمية بوضع نظام لمعالجة الشكاوى وخطوات عمل هذا النظام كانت على النحو الآتي:
- استقبال و تسجيل الشكاوى في سجل خاص وإعطاء رقم متسلسل لكل شكوى يمكن المنشأة من تتبعها ووضعها في التقارير الشهرية أو الأسبوعية للمسؤولين.
- إعطاء إشعار للعميل خلال 24 ساعة من استلام الشكوى اعترافا باستلام الشكوى
- مشاركة أو مناقشة بيانات الشكوى في الاجتماعات الدورية مع الإدارات الأخرى لتحليل المشكلة موضوع الشكوى وتحديد الحلول المناسبة أو كيفية المعالجة.
- المتابعة المستمرة للشكوى حتى يتم الانتهاء من معرفة السبب الجذري للمشكلة وتطبيق الحل الذي يتم التوصل إليه والتأكد من فعالية الحل.
- أعداد وإرسال تقرير كامل للعميل عن السبب الجذري للمشكلة والإجراءات التي تم اتخاذها حال استكمال التحري. وعادة ما يكون ذلك خلال 48 ساعة من انتهاء التحري.
- أي تحسين للعملية أو النظام المسؤول عن المشكلة يتم تطبيقه في المواقع الأخرى للمنشأة