لا زلنا مع كتاب سادة المبيعات، واليوم نتعرض لنصائح سو هنري، الأمريكية خبيرة بيع العقارات (الشقق والبنايات) أو ما نسميه مهنة السمسار في بلادنا، التي دخلت هذا المضمار لتساعد زوجها على إعالة أولادهما الستة، وللتسويق لنفسها ولخدماتها، بدأت سو فوضعت إعلانات في صفحات إعلانات بيع العقارات.
حتى عندما نجحت سو في تأمين عملاء فعليين لها، فإنها دأبت على الطلب منهم أن يذكروها لدى أصدقائهم ومعارفهم الذين يفكرون في شراء/بيع عقارات لهم. لم يبدو أن شيء من هذا كله يجدي نفعا لها.
متسلحة بالحقيقة الناتجة من الدراسة، أن 90% من مشتري البيوت لا يكررون التعامل مع نفس السمسار مرة أخرى، عكفت سو على العثور على طريقة تـُعلم فيها عملائها بأن يستبدلوا أنفسهم، أي يجلبوا لها عملاء آخرين بدلا منهم، بعدما تنتهي معاملتهم التجارية مع سو.
عند بداية التعامل مع العملاء المحتملين، تخبرهم سو بأنها ستطلب منهم أن ينصحوا معارفهم بالتعامل معها فيما بعد، بعدما تنتهي عملية البيع لهم. بذلك، تهدف سو لبرمجة عقول العملاء على الربط بينها وبين أي من معارفهم الذين هم بحاجة لخبرات سو. لا تضغط سو على عملائها ولا ترهبهم، فهي تعلم أن الناس تحب أن تشتري، لا أن يُباع لهم!
ما أن يصل عميل محتمل إلى سو، عبر نصيحة من عميل سابق، حتى تسرع سو إلى كتابة خطاب شكر باليد، تشكر فيها هذا العميل السابق على صنيعه هذا. هذه الخطابات – فقط – زادت من مبيعات سو السنوية بمقدار 17%.
أثناء خطوات عملية البيع، تسأل سو العملاء، هل أنتم راضون حتى الآن عن كل ما بذلته لكم من خدمات، مَن مِن معارفكم تظنونه سيود شراء عقار خلال ستة أشهر من الآن؟ (بالطبع، إذا كان هناك أي شكوى من العميل تجاه سو، قامت بحلها على الفور، قبل أن تسأل العملاء بأن ينصحوا معارفهم بالتعامل معها).
ترى سو أن تكرار هذا السؤال أثناء عملية البيع، أمر حيوي لنجاح نظامها هذا، فعامل التكرار حيوي لنجاح أي إعلان، ورغم المظهر السيئ لفكرة وتكرار كهذا، لكنه حيوي لنجاح نظامها هذا، فإعلانات التليفزيون تتكرر دون حياء على مدار الساعة حتى تعطي الأثر المرجو.
بعد مرور شهر على انتهاء عملية البيع/الشراء، تحرص سو على إرسال رسالة استقصاء للعميل، تسأله فيها عن رأيه ورضاه عن عملية البيع، واقتراحاته لتحسين وتطوير مستوى خدماتها في المستقبل، وتكرر السؤال عما إذا كان لديه من معارفه من هو في حاجة لخدماتها.
بالطبع، إذا كان للعميل أي شكوى تحت نطاق مسؤوليتها، عملت سو على حلها فورا. ذات مرة شكا عميل من عدم حصوله على تقييم عقار سبق أن طلبه من فترة، وتتبعت سو الشكوى إلى الجهة عارضة العقار للبيع، وحصلت على التقييم، وأرسلته بالبريد السريع، ومعه قسيمة/كوبون لمشروب مجاني في مقهى شهير، مع رسالة شكرت فيها العميل على أن أعلمها بوجود هذه المشكلة، ثم اتصلت بعدها ببضعة أيام بالعميل لتتأكد من وصول التقييم وكوبون الهدية. كان العميل في قمة السعادة بهذا الاهتمام. في كل عام، يصل سو عميلان أو ثلاثة من خلال نصيحة هذا العميل الراضي.
بعد مرور عام كامل، ترسل سو رسالة استقصاء أخرى، ذات تركيز اجتماعي أكثر، مثل هل نال العميل أي ترقية، هل انضم عضو جديد إلى أسرته، عبر زواج أو ميلاد، وهل يعرف أحدا يفكر في شراء عقار خلال عام من الآن.
نتائج هذا النظام كالتالي، 80% من عملاء سو أرسلوا لها عميلا محتملا واحدا. 40% من هؤلاء العملاء المُرسلين أتموا تعاملا تجاريا مع سو. بحسبة بسيطة، فإن 32% من عملاء سو جلبوا لها المزيد من المبيعات الفعلية.
نصيحة سو الأخيرة، إذا رفض عميل أن ينصح معارفه باسمك، فهذا الرفض طبيعي، لا تقف عنده كثيرا، ستجد غيره مستعدين للتعاون معك لأبعد مما تطلب، ركز على هؤلاء.