التسويق يبدأ من الصفر
أحمد عبود العمودي
aamoude*otmail.com
ا.. وللمساعدة اضغط الرقم صفر" هذه هي الجملة التي نسمعها باستمرار في حال انتهاء الرسالة المحفوظة على أجهزة الاتصال التابعة للقطاعات العامة والخاصة، وهي ترشدك في حال أردت الحصول على مساعدة بعد أن يتم عرض أرقام الأقسام الموجودة، وفي حال أنك قمت بالضغط على الرقم صفر ستحصل على واحد من ثلاث نتائج. الأول ألا يرد عليك أحد ، والثاني أن يرد عليك موظف شبه نائم ويقوم بتحويلك لأقرب زميل له، والخيار الثالث هو أن تجد من يخدمك فعلاً .
في طبيعتنا الإنسانية نبني دائماً مواقفنا وأحكامنا من اللحظات الأولى عند تعاملنا سواء كان هذا التعامل مع أشخاص أو مع منظمات ، ويسيطر علينا حكمنا المبدئي لفترة ليست بالقصيرة سواء كان إيجابياً أو سلبياً، ولن أبالغ إن قلت إن سيطرة الموقف السلبي يأخذ وقتاً أطول من لو كان إيجابياً. فعلى سبيل المثال، لو قام أحدنا بالاتصال على جهة من الجهات ولجأ للرقم صفر ثم صُدم أن الشخص الذي قام بالرد عليه لم يكن مؤهلاً لخدمته بالشكل المطلوب، فالأثر السلبي الذي سيتركه هذا الموظف سيأخذ مداه لدى المتصل لفترة طويلة وسيتبنى فكرة سلبية عن هذه الجهة بسببه، فكرة سيصعب تغييرها سريعاً .
من المفترض أن يتم اختيار الموظف أو الموظفين الذين يقومون بالرد على الاستفسارات بكل دقة وحذر، فهم سيعكسون صورة المنظمة أمام الجمهور ، وهم يعتبرون منفذاً من منافذ التسويق لإسم المنظمة سواء أكانت المنظمة ربحية كالمؤسسات والشركات الخاصة أو غير ربحية كالجهات الحكومية والجمعيات الخيرية. فالموظف الذي سيتولى الرد على التحويلة التي تحمل الرقم صفر، بيده مصير صورة المنظمة أمام الجمهور. وسيكون بيده أن يرفع من قدر منظمته عالياً، أو أن يهوي بها ويجني عليها، ومن هنا تأتي أهمية هذا الرقم وأهمية موظفه.
مقترحات
سأقدم مجموعة من المقترحات التي من المفترض أن تكون متوفرة لدى الموظف الذي سيناط به هذا العمل المهم والحساس وسيشغل هذا المكان المؤثر في المنظمة، وبإمكان المدير العام أو مسئول التوظيف ومسئول التسويق استعراضها على الموظف أو الموظفين القائمين بالرد على الرقم صفر، ويرون هل هي متوفرة بموظفيهم أو جزء منها، وبالتالي تطوير أدائهم بما يتطلبه هذا العمل. وفي حقيقة الأمر أن النقاط التي ستذكر من المفترض أن يتمتع ويتصف بها جميع الكوادر العاملة في المنظمة لأهميتها وشموليتها، وهذا على اعتبار أن جميع أعضاء المنظمة من رأس هرمها إلى الموظف العادي هم جنود تسويق لها، ولكن من الضروري والمهم جداً أن يتصف بها موظف خدمة العملاء أو الاستقبال أو من يكون على مكتبه تحويلة الرقم صفر. ومن هذه المقترحات
يجب أن يكون الرد على المكالمات بصوت واضح متوسط الارتفاع يعكس شيئاً من الايجابية، فنبرة الصوت لها انعكاسها المباشر على الطرف الآخر فيستطيع من خلالها معرفة حال المتحدث معه ومدى تفاعله في تلبية متطلباته.
عند الرد مباشرة اذكر اسم منظمتك بشكل رسمي ثم وجه تحية لطيفة قبل أن يتحدث إليك المتصل كالسلام أو الترحيب وأبلغه أنك ستخدمه، فهذا سيعكس له جديتك في العمل وسيجعل بداية المكالمة بينكم إيجابية (هذا على اعتبار أننا نبني أحكامنا من بداية التعامل كما ذكرنا).
يجب أن تكون حافظاً لجميع أرقام الأقسام التي تخص منظمتك، كالإدارة والحسابات ومسئول التدريب ومدير التسويق وغيرها من الأقسام ليسهل عليك تلبية الخدمة بسرعة وسهولة ، وأيضاً رقم الفاكس ورقم صندوق البريد والرمز البريدي والبريد الإلكتروني وموقع المنظمة على الانترنت، جميعها يجب أن تكون حاضرة لديك لتلبية أي احتياج بشكل سريع. كل هذا سيعكس للمتصل مدى فاعليتك وحبك وولائك لعملك واستعدادك التام لتقديم الخدمة دون تأخير.
أنت مسوق، وإن لم تنفذ عملية بيعيه، فأنت تسوق لإسم منظمتك وتعكس صورتها أمام الجمهور، لذا يجب أن تكون على إلمام تام بكل ما تقدمه جهتك التي تعمل بها سواء أكانت خدمات أو سلع، فأنت عرضةً لأي سؤال قد يتم طرحه يخص ما تقدمونه، فكن جاهزاً بالإجابة المثلى.
على اعتبار أن المتصل كان عميلاً طلب محادثة أحد زملائك تعلم مسبقاً بعدم وجوده .. قم بتدوين اسم المتصل ورقمه والغرض من الاتصال ثم قم بإبلاغ الشخص المطلوب بهذا الاتصال حال وصوله، فهذا سيحفظ جهد الجميع وسيساعد على تنفيذ الأعمال بشكل جماعي.
لا شك أنك ستتعرض في بعض المكالمات إلى شيء من النقد سواء لخدمة تم تقديمها أو لسلعة تم بيعها حسب مجال عملك، فتدرب على مهارة امتصاص انفعال المتصل وحدد بصحبته مكان الخلل وبادر بإطلاع إدارتك بمثل هذا أولاً بأول .
ستتعارض مع آراء لمتصلين قد تخالفهم الرأي في عدة جوانب، فتجنب الخوض معهم في التفاصيل. ولكن يجب أن تبدي رأيك بشكل مختصر ومباشر ولبق في الوقت نفسه، فهذا سيمنحك الاستقلالية في الرأي وبالتأكيد سيبني احتراماً لك أمام شريحة كبيرة من المتصلين.
مهما كان موضوع المكالمة الواردة لك، قم بإنهائها بأسلوب إيجابي مرن مختتمها كما بدأتها بالترحيب وشكر المتصل على اتصاله، فهذا سيترك أثراً طيباً عن شخصك وعن منظمتك.
إن المنظمات الكبيرة والواعية تعطي أهمية خاصة للموظفين مستقبلي المكالمات الخارجية وخدمة العملاء والاستقبال وتمنحهم الكثير من الحوافز والاستثناءات، وذلك إيماناً من القائمين عليها على أهمية هذا الموظف ومدى تأثيره على مستقبل المنظمة والصورة التي ستظهر بها من خلاله أمام الجمهور.
مدير العلاقات العامة بشركة خبراء التربية للإشراف والتدريب - الرياض.