دنيا الأعمال والتجارة والمقاولات هي علاقة بين ثلاثة أطرف هم مقدم الخدمة والخدمة ذاتها ومستقبلها، و بلغة الأعمال هي تتكون من التاجر أو المقاول من طرف والعميل أو الزبون من طرف آخر، والخدمة أو البضاعة ذاتها.
وتنشأ علاقة قوية بين مقدم الخدمة ومستقبلها، وهي ليست علاقة صداقة بل علاقة خدمة واستفادة، أي أن العلاقة منشؤها ومنتهاها هي تبادل المنافع وليس تبادل المحبة والإخاء.
وفي هذه العلاقة نجد أن كلا من الطرفين لديه نقاط قوة ونقاط ضعف. ولكن الحلقة الضعيفة هي المقاول أو مقدم الخدمة لأنه دائما يبحث عن رضا الطرف الآخر فيما يقدمه من خدمة أو بضاعة، وهذا الآخر ليس دائما ذلك الإنسان المتفاهم أو الذي يقنع بما تم الاتفاق عليه.
ويقابل التجار والمنفذين الكثير من العملاء المشاكسين الذين يستعظمون الصغائر ويرون أن أموالهم التي يقدمونها للخدمة أو البضاعة أكثر مما يعود عليهم، فيحاربون من أجل مزيد من المكاسب، أو من أجل تقليل التكلفة والحصول على أكبر قدر من الخدمات بأقل قدر من المال، والتاجر والمقاول ليس أمامه سوى التعامل بحكمة مع هؤلاء، والحكمة تتطلب مرونة في التفكير، والتعامل مع هذا الزبون الثمين الذي لا مفر من التعامل معه وإرضائه.
العميل الذي لا تنتهي طلباته
قد يتبرع المقاول أو التاجر بتقديم بعض التضحيات أو الإضافات من أجل الحصول على تنفيذ العقد أو بيع البضاعة، كان يتبرع بتوصيل البضاعة إلى مخازن العميل أو بأن يصبغ الجدار الخارجي ضمن المقاولة في ترميم داخل البيت.
في هذه الحالة، ينصح الخبراء بأن يثبت هذا في عقود العمل، ولا يتم تبرعا بدون مقابل، لذا فيتم إدراج هذه الخدمة ضمن عقد التشغيل أو الشراء، ويكتب سعر التكلفة، ثم تطرح من الإجمالي، وذلك لكي يعرف العميل أن هناك تضحية من المقاول، وأنه يجب أن يكتفي بذلك، ولتكون نقطة نقاش أو مساومة لاحقا لو طلب العميل خدمة مجانية أخرى، عندها يمكن أن يطلب المنفذ من العميل أن يعفيه أو أن يساهم معه في الخدمة المجانية السابقة.
العميل الذي يطلب الغالي بأرخص ثمن
كثير من العملاء يبحثون عن الجيد من الخدمة أو البضاعة ويطالبون بها، ولكنهم يطلبون الجودة العالية بأقل قدر من المال، وقد يوافقون على سلعة أو خدمة تكون أقل في الجودة بحثا عن تقليص التكاليف التي ربما تسيء إلى العمل كله.
لذا يجب الحذر وكتابة المواصفات وذكر العيوب المنتظرة لكي يكون العميل على علم بان ما يطلبه ليس هو ما يريده. ويجب أن لا يكتفي المنفذ بالتحذير الشفوي وهز الكتف، لأن هناك قضايا تنشأ من جهل العميل بنتائج العمل عند الانتهاء، فيمتنع عن دفع المبالغ الباقية، أو أن يطالب المقاول أو التاجر بتغيير البضاعة، ويكون هذا نقطة خلاف كثيرا ما تنتهي في المحاكم، بدعوى أن الزبون يجهل سوء البضاعة، أو أنها لا تتلاءم مع بقية العمل ولم يحذره المنفذ أو التاجر.
العميل الذي لا يقدر المجهود
بعض العملاء تصيبهم خيفة وخشية من المستقبل، فيتحرزون في استلام البضاعة أو أن يبلغوا منفذ العمل تحفظهم على قبول العمل أو البضاعة بدعوى عدم قناعتهم بما حصلوا عليه، حتى ولو كان هو المطلوب، وكان مكتمل الجودة صنعا وتنفيذا.
وهذه الفئة تسبب أضرارا نفسية للعاملين مع صاحب المشروع، فإن الشك في قدرات العاملين الأكفاء تولد انعكاسات سلبية على العاملين، بل إن منهم من لا يتفانى بإنهاء العمل بدعوى أن هذا العميل يشكك في قدراته، ويسبب له احراجات نفسية.
ويجب التعامل مع هذه الفئة من العملاء بطمأنته بأن عمالك أو بضاعتك تتميز بالجودة، وأن رضاه إن لم يحصل الآن، فإن جودة العمل ستزيل الشكوك عنه.
وله أن يعطيه تعهدا مكتوبا بأنه لايوجد أي عيب أو خلل فيما قدمه، ويؤكد له أنه يقدم هذا التعهد إيمانا وثقة بما يعمل وبمن يعمل معه.
العميل المتردد
يجد بعض المقاولين والتجار وجود رغبة عند بعض الزبائن في الشراء أو في التعاقد مع المقاول، ولكن هناك تردد واضح عند العميل في التوقيع على الاتفاق أو في تنفيذ عملية الشراء. ويرجع ذلك إلى وجود تخوف لدى العميل بأنه قد يجد عرضا أو بضاعة أفضل مما هو معروض لديه.
والنصيحة التي يقدمها رجال الأعمال وعلماء النفس، أن هذا العميل يحتاج إلى دافع جديد على توقيع العقد أو شراء البضاعة، وهنا يفضل أن تقدم له هذه العروض بتحديد موعد قصير للارتباط بسعر العرض، كان يحدد مدة شهر واحد لقبول هذا العرض أو البضاعة بهذا السعر. وان لم يصل العميل إلى اتفاق خلال هذه المدة فإن التاجر أو المقاول غير ملزم بما حدده من مبلغ، أو أن يضيف مبلغا ولو بنسبة صغيرة إلى إجمالي المبلغ المطلوب ليكون دافعا للعميل على التفكير السريع.
العميل المشغول
يحدث أحيانا أن يتم الاتفاق بين طرفين لتنفيذ العمل، ويكون كل طرف مسؤولا عن جزء من العمل، ويحدث أن يكون تنفيذ أحدهما مرتبط بتنفيذ الآخر، كأن يتم تركيب شبكة محاسبة لشركة وينص العقد على إدخال المعلومات من قبل المستفيد، ومن ثم يتم التدريب، وقد يماطل صاحب العمل في إدخال المعلومات بدعوى أن عماله مشغولون بأعمالهم، وأن عليه الانتظار حتى يكون لديهم وقت يسمح لهم بذلك.
والنصيحة التي يقدمها أصحاب الخبرة أن جميع هذه الأعمال يجب أن تكون في عقود صريحة، وفي حالة تأخر طرف عن تنفيذ ما هو ملتزم به، يجب كتابة خطاب رسمي إليه بتحديد موعد لتنفيذ العمل، وإن لم يتم ذلك فعلى صاحب العمل دفع مصاريف التأخير والتعطيل الذي يلحق بالمنفذ. ويجب تحرير فاتورة بذلك ليدرك صاحب العمل أهمية ذلك.
***