إدارة الأزمـات والضغوط الإدارية.. الأسباب والعلاج
الدكتور/ ناصر عبدالله ناصر المعيلي
nasser_almuayli@yahoo.com
|
|
| د.ناصر عبدالله ناصر المعيلي |
عالم اليوم هو عالم الأزمات لأسباب تتعلق بالتغييرات الكثيرة التي حدثت في مجالات الحياة السياسية والاقتصادية والسكانية والبيئية والتي أثرت في حياة الإنسان داخل الكيان الاجتماعي والتنظيمي والإداري. ولذلك فقد وضع الفكر الإداري الحديث عدداً من الخطوات يمكن إتباعها عند حدوث أي أزمة. ولكن إدارة الأزمات داخل المنشأة تتطلب قائداً يتمتع بصفات تؤهله لإدارة الأزمات وحل المشكلات. ومن هذه الصفات؛ العلم، الخبرة، الذكاء، سرعة البديهة، القدرة في التأثير على الأفراد، التفكير الإبداعي والقدرة على حل المشاكل والسيطرة على الأزمات، القدرة على الاستفادة من علوم الآخرين وخبراتهم، والقدرة على الاتصال الفعال بالآخرين وتكوين العلاقات الإيجابية والرغبة والحماس.
فالأزمة في حقيقتها مصيبة، بل إن الأزمة الإدارية إنما هي مشكلة غير متوقعة قد تؤدي إلى كارثة إن لم يتم حلها بصورة سريعة.
وإدارة الأزمات فن كبير له قواعده وأصوله، ويتم من خلاله السيطرة على الضغوط التي تخلقها الأزمة من خلال رفع كفاءة وقدرة نظام صنع القرارات سواء على المستوى الجماعي أو الفردي للتغلب على مقومات الآلية البيروقراطية الثقيلة التي قد تعجز عن مواجهة الأحداث والمتغيرات المتلاحقة والمفاجئة وإخراج المنشأة والعاملين من حالة الترهل والاسترخاء التي هي عليها.
ولا شك أن الأزمات والضغوط الإدارية هي خلل يؤثر تأثيراً حيوياً، ويهدد من يصاب به سواء كان فرداً أو كياناً أو دولة لحالة من الشتات والضياع، ويهدد الثوابت التي اعتاد عليها. ومع ذلك فإن هناك اتجاهاً ظهر مؤخراً يوسع من مفهوم الأزمة، ويعتبر أن الأزمة هي خلل يخرج على الوضع المعتاد للأمور مهما كانت درجة الخطر التي يمكن أن يسببها.
ولعل هذا الاتجاه يحاول طرح المفهوم الواسع للأزمة بحيث يشمل أي خلل مهما كان حجم ضرره مما يترتب عليه سرعة التحرك لضمان عدم تفاقمه، وبالتالي إجهاض أي خلل في مهده دون انتظار لحدوث أزمة في مفهومها المحدد. إلا أننا نعتقد أن نبل المقاصد وسمو الأهداف لا يكفي لأن يكون مبرراً للتوسع في تعريف الأزمة على هذا النحو. وفي جميع الأحوال فإن الأزمة تخلق مجموعة من الضغوط الإدارية والآثار السلبية مثل:
سوء التقدير والاحترام.
حب السيطرة والمركزية الشديدة.
تعارض الأهداف والمصالح.
ارتفاع التكاليف وضعف قدرة الرقابة الادارية.
عدم التخطيط الفاعل.
اتخاذ القرارات بشكل عشوائي.
عدم وجود أنظمة حوافز ناجحة.
عدم توفر الوصف الوظيفي الجيد للمهام والواجبات
عدم الرضا الوظيفي.
إعداد الهياكل التنظيمية الوظيفية الجديدة غير المدروسة.
عدم وضع الموظف المناسب في المكان المناسب أو ترك الموظف بدون تسكين وظيفي.
التسيب الإداري.
عدم استقرار الأمن الوظيفي.
الغياب والتأخر عن العمل.
الإحجام والتوقف عن مهام العمل.
ترك العمل.
التظلمات والشكاوي.
ضعف الاتصال.
علاقات العمل السيئة.
عدم تنظيم وقت القيادات الإدارية يؤدي إلى عبء عمل يزيد من حدة الضغوط عليها.
عدم وجود الانسجام والترابط والتعاون بين الرؤساء والمرؤوسين.
الآثار الإيجابية
هناك العديد من الآثار الإيجابية للضغوط الإدارية داخل المنشأة تتمثل في:
التعاون لحل المشكلات.
التنافس البناء.
الرغبة في العمل وزيادة الدافعية.
الشعور بالرضا الوظيفي.
الشعور بالإنجاز.
انخفاض الغياب والتأخر
المشاركة في حل المشكلات.
استراتيچية إدارة الضغوط
لأن الضغوط لا يمكن القضاء عليها أو التخلص منها في الحياة اليومية بسهولة، فإن الحل هو إدارتها الفاعلة وتحويلها إلى ضغوط إيجابية. وفيما يلي عرض لاستراتيچية إدارة الضغوط على مستوى المنشأة:
التطبيق الجيد لمبادئ الإدارة والتنظيم.
إعادة تصميم الهيكل التنظيمي.
نظم المشاركة في اتخاذ القرارات.
تحليل أدوار الأفراد وتوضيحها.
وضع الأهداف وتحديدها.
الدعم الاجتماعي.
بناء فرق العمل.
التدريب.
تفويض السلطة.
التوجيه والإرشاد.
وعلى أية حال، فإن الأزمة هي حالة انتقال من مرحلة إلى أخرى يصاحبها نقص شديد في المعلومات وحالة من عدم التأكد، وهي مفتاح التطور والتغيير نحو الأفضل أو التقهقر والهلاك.
خصائص الأزمات الإدارية ومواصفاتها
المفاجأة المركبة والعنيفة عند انفجار أحداثها.
التعقيد والتشابك والتداخل بين عناصرها وأسبابها ونتائجها، والقوى المؤيدة والمعارضة لها.
نقص المعلومات الشديد وعدم وضوح الرؤية، وهو الأمر الذي يؤدي إلى حالة من الإرباك وعدم القدرة على اتخاذ القرار.
سيادة حالة من الخوف تصل لحد الرعب من المجهول الذي قد تتحرك إليه الأزمة.
تزايد احتمالات امتداد خطر الأزمة من الحاضر للمستقبل.
حيوية عنصر الزمن، خاصة وأن الوقت المتاح للتعامل مع الأزمة يكون محدوداً وعنصراً ضاغطاً في أسلوب مواجهاتها والتعامل معها.
الحاجة الماسة للتدخل السريع الصائب الذي لا يحتمل أي خطأ قد يؤدي لخلق أزمة جديدة أشد وأصعب.
الأزمة تكشف عن تراكم مجموعة من التأثيرات السابقة التي لم يتم تقديرها جيداً للتعامل معها كخطر محتمل يوشك على الوقوع.
مفهوم الأزمة
اهتم علم الإدارة بتحديد مفهوم الأزمة، في أنه «حالة أو موقف، يتسم بالتهديد الشديد للمصالح والأهداف الجوهرية، وكذلك يتسم بضغط الوقت أو الضغط الزمني، ولذا فإن الوقت المتاح لمتخذ القرار، قبل وقوع الأضرار المحتملة وتفاقمها، يكون محدوداً جداً، ويتأثر أساساً بخصائصه وسماته، ومستوى الضغط الذي يشعر به».
وهناك فارق بين إدارة الأزمات، وهي كيفية التغلب على الأزمة بالأدوات العلمية والإدارية المتاحة، وتجنب سلبياتها، والاستفادة من إيجابياتها. وبين الإدارة بالأزمات، وهي تعتمد على صناعة الأزمة بصورة حقيقية أو بصورة مفتعلة، ويمكن ذلك من خلال التخطيط لخلق الأزمة، ثم استثمارها أو استثمار الفرص التي يمكن أن تنتج من أزمة حقيقية، لتحقيق بعض الأهداف التي كان يصعب تحقيقها في الظروف العادية.
وقد يخلط البعض بين مفهوم الأزمة وبين بعض المواقف الأخرى التي قد تتفق معها في أن جميعها تسبب حالة عصيبة ومقلقة، إلا أنها تختلف عنها على النحو الآتي:
المشكلة: وهي باعث رئيسي يسبب حالة غير مرغوب فيها، وقد تكون سبباً لأزمة، وتحتاج المشكلة لجهد منظم للوصول إليها والتعامل معها. أما الأزمة فإنها موقف حاد شديد الصعوبة والتعقيد وغير معروف أو محسوب النتائج، ويحتاج لسرعة فائقة في التعامل معه، فكل أزمة في حد ذاتها مشكلة، ولكن كل مشكلة ليست أزمة.
الحادث: وهو شيء فجائي غير متوقع، تم بشكل سريع وانقضى أثره فور حدوثه، ولا تكون له صفة الدوام بعد حدوثه، وتتلاشى آثاره مع تلاشي الحادث.
الصراع: وهو موقف تصادمي، قد تكون له صفة الاستمرار، ولكن ليس بالغ الخطورة، ويكون محدد الأبعاد والاتجاهات والأطراف.
الخلاف: وهو معارضة وتصادم، وعدم تطابق سواء في الشكل أو الموضوع أو الظروف، ولا يمثل أزمة في ذاته، وإنما قد يكون باعثاً على نشوئها.
الكارثة: وهي حادثة تؤدي لتدمير وخسائر فادحة في الموارد البشرية والمالية أو كليهما معاً.
الصدمة: وهي شعور مفاجئ حاد، ينتجه حادث غير متوقع، ويجمع بين الغضب والذهول والخوف. وبالتالي تكون الصدمة هي أحد عوارض الأزمات وإحدى نتائجها.
أسباب نشوء الأزمات
سوء الفهم: فالأزمات الناجمة عن سوء الفهم تكون دائماً عنيفة، إلا أن مواجهتها تكون سهلة، وخاصة بعد تأكد سببها الذي غالباً ما يرجع إلى المعلومات الناقصة أو التسرع في إصدار القرارات. ولذا فتتضح أهمية الحرص على الدراسة الكاملة للمعلومات قبل إصدار القرار.
عدم استيعاب المعلومات بدقة: ويشترط اتخاذ القرارات السديدة، استيعاب المعلومات وتفهمها بصورة صحيحة، إذ أن الخطأ في إدراكها وتداخل الرؤية سيكونان سبباً لنشوء أزمات عنيفة الشدة للكيان الإداري أو المشروع كاملاً، بسبب انفصام العلاقة بين ذلك الكيان والقرارات المتخذة، وعندئذ ستتفشى الارتجالية والعشوائية حتى تشكلان أزمة في الولاء والانتماء، ويكون هناك مجال خصب لانتشار القيم السلبية والقهر والتخاذل ويعم الفساد، مما يؤدي إلى انهيار الكيان.
سوء التقدير والتقييم: وهو من أكثر أسباب نشوء الأزمات، وخاصة عند الإفراط في الثقة غير الواقعية،
الإدارة العشوائية والارتجالية: وهذا الأسلوب من الإدارة لا يسبب الأزمات فقط، وإنما يساعد أيضاً على تدمير الكيان نفسه، ويكون باعثاً على تحطيم قدراته وإمكانياته، واستعداده لمواجهتها. فالإدارة العشوائية تنبثق من الجهل وغياب النظرة العلمية والاستراتيچية، وتشجع الانحراف والتسيب، والتكالب على المكاسب المرحلية قصيرة الأجل. ويجعل ذلك متخذ القرار شخصاً أجوف لا يؤمن بالتخطيط وأهميته، كما يساعد على إشاعة الصراع بين مصالح الإدارة ومصالح العاملين في الكيان الإداري. وتستبدل الإدارة العشوائية الرقابة الأمنية بالمتابعة العلمية الوقائية مما يشيع الإرهاب والخوف والتطاحن والتشابك، ويصبح الكيان كله مرتعاً خصباً للفساد والإفساد واستباحة الموارد، فتتولد أزمات عديدة، من أهمها: انخفاض معدلات الإنتاج وتدني مستواه، وارتفاع معدلات دوران العمل. وتعتري هذه الأزمات بعامة دول العالم النامي التي تفتقد الرؤية المستقبلية والعلمية.
السيطرة على متخذي القرار: ويحمل على هذه الرغبة الابتزاز، وإيقاع متخذ القرار تحت ضغط نفسي ومادي، واستغلال تصرفاته الخاطئة التي كان قد اقترفها وبقيت سراً لإجباره على القيام بتصرفات أكثر ضرراً، وتصبح هي نفسها مصدراً للتهديد والابتزاز. ويُعد هذا الباعث جزءاً أساسياً من آليات صناعة الأزمة التي تستخدمها الكيانات العملاقة في تدمير الكيانات الصغرى لإجبارها على التخلي عن عقيدتها التنموية لتتحول إلى تابع هامشي.
اليأس: وهو أزمة نفسية وسلوكية، تشكل خطراً داهماً على متخذي القرار، إذ تُحبطهم وتفقدهم الرغبة في العمل والتطور والتقدم، وتُسلمهم إلى حالة راتبة روتينية، وتتفاقم الأزمة لتكون حالة اغتراب بين الشخص والكيان، وتصل إلى قمتها بانفصام مصلحتيهما، ويتضح ذلك في الأزمات العمالية الناتجة من ظروف العمل غير الملائمة وانخفاض الدخول، وعدم مراعاة الإدارة للظروف الإنسانية. وتتطلب مواجهة هذا النوع من الأزمات، إشاعة جو من الأمل من خلال تحسين تلك الظروف وتأمين مكاسب العاملين.
الشائعات: وهي من أهم مسببات الأزمات وبواعثها، بل قد تكون مصدرها الأساسي إن وُظفت مقترنة بعدة حقائق ملموسة وبأسلوب متعمد ومضلل وفي توقيت ملائم وإطار بيئة محددة، ويتضح ذلك من خلال الأزمات التموينية، وتلك العمالية الناجمة عن إشاعة تخفيض الأجور أو الاستغناء عن عدد من العاملين وغير ذلك.
استعراض القوة: وتنتهج هذا الأسلوب الكيانات الكبيرة الرامية إلى تحجيم الكيانات الصغيرة الصاعدة، وتلجأ إليه أيضاً الكيانات الأصغر، رغبة في قياس رد فعل الكيانات الأكبر حجماً. ولذا تبدأ عملية استعراض القوة من دون حساب مسبق للنتائج، فتتولد الأزمة، وتتفاقم مع تتابع الأحداث وتراكم النتائج.
الأخطاء البشرية: وهي أحد أسباب نشوء الأزمات سواء كانت في الماضي أو الحاضر أو المستقبل، بل قد تكون عاملاً من عوامل نشوء كارثة تتوالد منها أزمات عديدة، وتكشف عن خلل في الكيان الإداري.
تناقض السُبل: وتنشأ الأزمة في هذه الحالة عن اختلاف طموحات منفذي القرار وأهدافهم، وتعدد توجهاتهم، فمنهم من يعمل على تنفيذ القرارات بسرعة، وآخرون يتباطؤون فيه، وهو ما يُفقد متخذ القرار رؤيته لما يدور داخل الكيان الإداري، ويوقعه تحت تأثير تعارضهم لو حاول التوفيق بين الجانبين من خلال تغيير قراراته، وأمسى الكيان الإداري متخبطاً ومفتقداً وحدته الفكرية والعملية للكيان الإداري مما ينجم عنه أزمات غامضة لا يمكن تحديد أسبابها، فتضمحل الثقة بمتخذ القرار. ومع استمرار محاولات التوفيق، تتسع دائرة عدم المصداقية ويزداد الشك في القدرات وتتفاقم الأزمة.
تضارب المصالح: ويُعد تضارب المصالح وتباينها من الأسباب الرئيسية لنشوء الأزمات سواء على جميع المستويات ، بل على مستوى الوحدات الاقتصادية والإدارية. وأيضاً إذا تضاربت المصالح بين الكيانات أو الأشخاص، برز الدافع إلى نشوء الأزمة، إذ سيعمل كل طرف على خلق الأزمات للطرف الآخر، وسيسعى كل منهما لاستمرار استفحالها وضغطها على الجانب الآخر. وعلى الرغم من أنها تضر بكلا الطرفين، إلا أن كلاً منهما يتوخى أن يكون إضرارها بالآخر أشد.
وسائل النجاح في إدارة الأزمـات
والضغوط الإدارية
الرفع من معنويات العاملين وقت الأزمات مما يشعرهم بالحماس والحيوية والالتزام بالعمل .
الإبداع والتجديد في المواقف العصيبة وإشعال روح الإبداع لدى العاملين لتقديم حلول وآراء غير مسبوقة.
حل المشكلات وقت الأزمات بتحديد المشكلة وإجراء المشورة ومن ثم اختيار الحل الأنسب من الحلول المتاحة.
تقبل التغيير وقت الأزمات والعمل على حصر الأزمات التي من المتوقع أن تحدث في الحاضر والمستقبل والعمل على دراستها ووضع بدائل للحلول المناسبة لها.
الإدراك بأن من سمات الأزمة أنها نقطة تحول تتطلب قرارات سريعة.
تحسين وتطوير المهارات والمعلومات ورفع الروح المعنوية.
تجنب إصدار الأحكام السلبية على الآخرين والبحث عن القدرات المتميزة.
التركيز على الأداء الجيد.
التركيز على احتياجات الآخرين والاهتمام بهم.
طلب المساعدة من أصحاب الخبرة أو من المقربين.