عنوان الحلقة.. عميلنا على قمة هرمنا التنظيمي
"... اجتمعت اليوم مع المرؤوسين معي.. وعلى غير موعد مسبق.. ولم أقدم لاجتماعي بكلمات كثيرة.. وبعد أن رحبت بهم.
رسمت هرماً على السبورة, فقد كان هدفي أن أتحدث معهم في التسلسل التنظيمي لشركتنا.. وكان طبيعياً أن يكون على قمة هذا الهرم رئيس مجلس الإدارة.. ثم مديرو العموم..
ثم المشرفون ثم العاملون ثم العملاء, وبعد أن قمت برسم الهرم.. نظرت اليهم ولم أنطق, ونظروا هم الى بعضهم البعض متعجبين.. خاصة أن هذا التسلسل كان معروفاً للجميع.
.. وقلت لهم: إن هذا الهرم لاينبغي أن يستمر في منظمتنا ..إننا نحاول عكس هذا الهرم, فسنضع على قمة هذا الهرم التنظيمي عملاءنا.
إننا لن نأخذ توجيهاتنا ولوائحنا بعد ذلك من رئيس مجلس الإدارة.. ولكننا سنأخذها من العملاء, سننظر اليهم على أنهم على قمة هرمنا التنظيمي.. هم الذين يشكلون سياساتنا وأفكارنا.. ويعدلون من رؤيتنا للأمور لذلك سنغير في الشكل والمضمون بناء على رغبتهم.
إن العميل الذي يتعامل معنا هوأساس وجودنا.
وقلت لهم: إذا قلت لكم قولا وقال العميل غير ذلك فالحديث النهائي للعميل.. ومن ثم ينبغي أن تكون كل رؤيتي لإسعاده. والشعور أننا خدم له.
إن ما أقوله لكم ليس كلمات شكلية.. إنني سأعيد تقييم نفسي والاخرين على هذا الهدف الاستراتيجي.
وقلت لهم في ختام اجتماعي: ليست العبرة في القناعة النظرية.. إننا نود أن نرى هذه القناعة على أرض الواقع..".