الجزء الاول---8 --مفاهيم عن الاتصال
مهارات الاتصا هي مهارات مكتسبة وليست موروثة.
افتراض ان الرسالة التي سترسلها لن يحسن فهمها.
اهتم بالفهم.
ان معاني الكلمات الموجودة في اذهان الناس ليس شرطا ان تكون ذاتها التي القواميس.
المعنى الذي يصل إلى الناس ينتج عن الطريقة التي تتحدث بها أكثر مما ينتج عن الأشياء التي تقولها.
حينما يتواجد أي شخصين معاً فإنهما يقومان بالاتصال بعـضهما مع بعض حتى ولو لم يقصدا ذلك.
إن 87% من المعلومات المخزونة في عقول الناس تدخل عن طريق عيونهم.
الاتصال عملية معقدة ، مستمرة وديناميكية ومتغيرة.
الجزء الثاني ـــ6ـــ طرق لتعرف المزيد عن نفسك كمتصل
اطلب رأي الآخرين.
لاحظ ردود الأفعال.
قم بتسجيل صوتك .
سجل نفسك على شريط فيديو.
انظر في المرآة.
استمع إلى إلقائك.
الجزء الثالث ـــ8ــ إرشادات تجعل الناس يصغون إليك
اعمل على صياغة أهدافك .
اعرف مستمعيك.
اعرف نفسك كمتصل .
ضع مستمعيك في الصورة.
أقنع مستمعيك .
لاطف مستمعيك .
تحكم بالوقت والزمان.
قيم النتائج وتجاوب معها.
الجزء الرابع ـــ11ـــ ميزة الإصغاء
ــ يبعدك عن المشاكل.
ــ ينبئك بما يجري حولك.
ــ يجعلك متمكناً أكثر .
ــ يجعلك تبدو ذكياً.
ــ يزيد من قوتك.
ـ يساعدك على النفاذ إلى نفوس الآخرين.
ــ يكسب الاحترام.
ــ يفاوض عنك.
ــ يمتص غضب الآخرين.
ــ يعزز مكانتك عند الآخرين.
ــ يجلب محبة الآخرين لك.
الجزء الخامس ــ 12ـ طريقة لتحسين الإصغاء
عليك بالصمت.
عليك أن تدرك أن في إصغائك نجاحك .
أنصت بمفهم.
تواضع في تقييم ما عندك وأعط فرصة للآخرين.
جهز نفسك للإصغاء.
جاهد كي تركز أثناء الإصغاء.
انتبه للإشارات التي تصدر عن المتحدث.
أمسك عليك لسانك.
لا تنشغل بالرد على المتكلم أثناء حديثة.
تجنب كل ما يصر فك عن الانتباه.
قل لنفسك إن تريد معرفة شخصية المتحدث.
تعلم ألا تحكم على الاشخاص أو الأحداث إلا بعد فهمها جيداً.
الجزء السادس ـــ9ــ أنواع من الكلمات عليك استعمالها بحذر
المصطاحاة الخاصة .
التورية.
العبارات الأجنبية.
اللهجة العامية .
المفردات المستعملة في الشركة أو المكتب.
الكلمات المثيرة.
الكلمات الغامضة وغير الدقيقة.
الكلمات زائدة التعقيد.
التعابير المبتذلة.
الجزء السابع ــ21ــــ مصطلحا يجب أن يعرفها المدراء
الحد المطلوب .
نقطة التعادل.
المردود الأعلى .
المركزية الإدارية.
قم بالعمل بطريقة صحيحة من أول مرة .
الفاعلية أو الفعالية.
الكفاءة.
قاعدة الـ 80 إلى 20 (قانون بارتيو).----- ان معظم انتاجيتك تاتي عن اقل انشطتك فمثلا:قد يرجع اغلب فضل في80% الى20 % من زبائنك
التكاليف الثابتة.
ــ في الوقت المطلوب .
ــ منحنى التعلم.
ــ المنتجون مقابل الموظفين.
ــ نسبة السيولة.
ــ عناصر التسويق.
ــ الإدارة بالتجوال .
ــ الإدارة عن طريق نظم المعلومات.
ــ سياسة الباب المفتوح.
ــ مراحل حيات المنتج.
ــ حلقة النوعية.
ــ التكاليف المتغيرة.
الادارة بالاهداف
الجزء الثامن-----16----طريقة لارسال الرسائل دون الكلمات
العين 2- الوجه 3-الشعر 4- الجسم 5- الطريقة التي يقف بها المرء 6-الايماءات 7- الملابس 8- الزينة والعطور
9 ? ماتحمله بيدك 10- الصوت 11- المصافحة 12- السلوك 13- مكتبك 14 ? القرب والبعد 15- المكان 16- الوقت
الجزء التاسع ــــ طريقة مثلى لاستخدام الهاتف
حدد التاريخ الوقت المناسب لإجراء مكالماتك مع الأطراف الأخرى.
قبل قيامك بالاتصال حدد المواضيع التي ستناقشها والنتائج المحددة التي تود تحقيقها.
قبل طلب الرقم، استحضر الشخص الذي سوف تطلبه في ذهنك.
كن لطيفاً حين ترد على الهاتف.
اترك رسائل تعطي نتائج.
أما إذا رد الشخص المعني على الهاتف فعليك أن تسأله إن كان لديه الوقت للحديث.
حاول ما أمكن أن ترد على هاتفك شخصياً وأن تطلب مكالمتك مباشرة.
لا تجعل موظف التحويلة لديك يسأل الشخص المتصل بك عن موضوع المكالمة .
حاول جاهداً أن تستعمل لغة مفعمة بالحيوية.
تجنب القيام بأي عمل أثناء مكالمتك الهاتفية.
إذا كانت الرسالة التي تود إبلاغها تحتوي على معلومات معقدة ومفصلة ومهمة فمن الأفضل أن تقوم بإبلاغها
عن طريق القابلة الشخصية أو برسالة خطية.
فور الانتهاء من مكالمة هاتفية مهمة اكتب مذكرة بما دار فيها.
متى حققت الغرض من مكالمتك أنه الحوار.
اعمل سجلاً.
عليك أن تقوم بتقييم الأثر الذي قد يتركه جهاز الرد على المكالمات على عملك.
الجزء العاشر ــ 15ــ سؤالاً عن أسلوبك في فن الاتصال
عندما ترغب في أن تقول شيئاً ما هل أنت صادق في حاجتك لأن تقول هذا الشيء؟
هل تدرك أن بعض الكلمات التي تختارها قد لا تعني نفس؟
هل تدرك أن فهمك للرسالة التي تستقبلها قد يكون مختلفاً عن الرسالة التي يقصد إيصالها إليك؟
قبل تقوم بالاتصال هل تسأل نفسك عن ماهية المتلقي وكيف سيكون تأثير اتصالك عليه؟
عندما تتحدث مع شخص آخر وجهاً لوجه هل تبحث عما يشير إلى أنه يفهم ما تقول؟
هل رسائلك مباشرة ومختصرة قدر الإمكان؟
هل تتجنب استعمال مصطلحات أمام من لا يدرك معناها؟
هل تتجنب استخدام اللغة الدارجة واللهجات العامية أمام من قد يستهجنها أو لا يفهمها؟
هل تتحاشي استعمال كلمات من شأنها أن تصف انتباه المستمع؟
هل تعلم أن الطريقة التي تتحدث بها تعادل أهمية ما تقول؟
هل تعي أهمية الرسائل غير اللفظية التي ترسلها وأنها تساعدك على تأكيد المعنى الذي تود إيصاله؟
هل تدرس بعناية ما هي أفضل طريقة لإفهام المتلقي لرسالتك؟ سواء كانت وجهاً لوجه،أو بواسطة الهاتف أو المراسلة.
هل تكون آراءك عن الآخرين بناءاً على ما تسمعه منهم أم بناءاً على انطباعك عنهم كأشخاص؟
هل تبذل مجهوداً حقيقياً لتصغي للآراء التي لا توافق عليها؟
هل تحرص على تحسين مهاراتك في الاستماع