تعرف الجودة بأنها مجموعة الصفات المميزة للمنتج (أو النشاط أو العملية أو المؤسسة أو الشخص) والتي تجعله ملبياً للحاجات المعلنة والمتوقعة أو قادراً على تلبيتها. وبقدر ما يكون المنتج ملبياً للحاجات والتوقعات، نصفه منتجاً عالي الجودة أو جيداً أو رديئاً، يعبر عن الحاجات المعلنة في عقد الشراء أو البيع بمواصفات محددة للمنتج المراد شراؤه أو بيعه.
الجودة هي ملاءمة المنتج للاستعمال أو الغرض. الجودة هي مطابقة المنتج للمتطلبات أو المواصفات. الجودة هي قدرة المنتج على إرضاء العميل.
ومن الضروري ربط مفهوم الجودة بالمضمون الاقتصادي، حيث يصنع المنتج أو السلعة بشكل مربح بالنسبة للمصنع من جهة وبحيث يكون السعر بمتناول القدرة الشرائية للمستهلك من جهة أخرى. ومن الضروري أيضاً ربط الجودة بحاجات المجتمع ذات الصلة بالصحة والسلامة والأمان والتي تمس الإنسان والبيئة. وحيث أن الهدف الرئيسي للجودة هو إرضاء العميل سواء كان داخل المؤسسة أو خارجها، يجب حشد كل الجهود في المؤسسة لتحقيق هذا الهدف.
وتشكل الجودة والكلفة والإنتاجية المؤشرات الرئيسية لتقييم مدى نجاح المنتج. ولكن ما مدى تأثير هذه المؤشرات على إرضاء العميل؟ وما هي أهمية هذه المؤشرات بالنسبة لموضوع إرضاء العميل؟ وحسب بحث أعده محمد علي عبد العزيز حلواني، في إطار برنامج ماجستير لإدارة الأعمال، فإن الجودة هي العامل الأهم بين المؤشرات الثلاثة الرئيسية بالنسبة لإرضاء العميل، حيث أن العميل يختار ويشتري ويستعمل منتجات أو خدمات تلبي احتياجاته أو أغراضه منها لفترة طويلة من الزمن بثقة ورضى عنها. أما بالنسبة للسعر، فإن العميل عند مقارنته بين جودة منتجين، يختار السعر الأرخص. وفي هذه الحالة على المصنع أن يميز بين السعر والكلفة وبأنهما مختلفان في الكمية والطبيعة. ذلك لأن تحديد الكلفة يتعلق بشكل رئيسي بعوامل ذات صلة بالمصنع نفسه، الذي صنع المنتج. أما السعر، فيحدد تبعاً لمؤشرات خارجية ذات صلة بطلب العميل واختياره للسلعة وحالة السوق وغيرها. غير أنه يمكن للمصنع أن يخفض تكلفة المنتج عن طريق اهتمامه بالجودة. أما فيما يتعلق بالإنتاجية، فهي أمر يهم المصنع وحده وليس العميل، وذلك لأن العميل لا يهمه ذلك بل يهمه الحصول على منتج جيد وبسعر رخيص. غير أن المصنع، بتحسنه للجودة في مؤسسته، يمكنه أن يحسن الإنتاجية أيضاً. وبإيجاز نقول إن اهتمام المؤسسة بالجودة وتحسينها لها سيخفض التكلفة من جهة نتيجة لخفض العيوب والهدر ويحسن الإنتاجية لديها من جهة أخرى، نتيجة لتحسين العمليات فيها.
وتمثل الجودة مجموعة السمات والخواص للمنتج التي تحدد مدى ملاءمته لتحقيق الغرض الذي أنتج من أجله ليلبى رغبات المستهلك المتوقعة. وتعتبر المواصفات القياسية المحدد الأساسي للجودة، والتي تشكل أعمدة أساسية تقوم عليها جودة الإنتاج وجودة الخدمات. ومن خلال هذه الأعمدة الأساسية يمكن إحداث عمليات التطوير المطلوبة لتلبى رغبات المستهلكين. وقد أصبح المفهوم المحدد لرقابة جودة المنتج بواسطة إدارة أو شعبة محددة مفهوماً بالياً، وتحولت أقسام رقابة الجودة إلى مسؤولية جماعية وظهر المفهوم السائد اليوم والذي ينادي بالإدارة الشاملة للجودة أو الضبط المتكامل لجودة الإنتاج وتقديم الخدمات.
وضع مواصفات للمنتج بما يلبي توجهات السوق ومتطلبات المستهلك الحالية والمستقبلية. توحيد جودة المواد والمدخلات التي تتعامل معها المنشأة والتعامل مع موردي المدخلات من خلال مواصفات وشروط ملزمة. توكيد الجودة أثناء التحضير والإنتاج وتلافي الأخطاء قبل الوقوع فيها. توكيد جودة المنتج النهائي، متضمناً عمليات الفرز والتدريج والتغليف والتعبئة والبطاقة والنقل وضبط جودة الاجهزة والمعدات المستخدمة في القياس والمعايرة. تحليل المعلومات التي ترد من الأسواق والمستهلكين والعملاء والاستفادة منها في تحسين الأداء وتلافي الأخطاء. تدريب العاملين لرفع كفاءة الأداء والحفاظ على مستوى جودة الأداء وخلق روح الانتماء للمؤسسة من خلال السمعة الطيبة التي حازت عليها المؤسسة في توجهها لزيادة المبيعات وتقليل التكلفة وإرضاء رغبات المستهلكين.
تعني المواصفات الخصائص والميزات الخاصة بالمنتج لتأدية غرض محدد. وتعتبر المواصفات لغة تفاهم ووسيلة إتصال مع كافة الحلقات المتعاملة مع المنتج أو مدخلاته. وتعتبر المواصفات من أكثر الوسائل وضوحاً وقبولاً لدى كافة شرائح المجتمع لأنها تعتمد على الشفافية. وتشمل المواصفات الآتي: أوصاف المنتج؛ وتعني كافة الأوصاف التي يحتاج لها أثناء عمليات الإنتاج كالأبعاد، والأوزان، والأحجام، وقوة الشد، وغيرها. أوصاف محددة للمواد المستعملة في المنتج مثل الخواص الطبيعية، والكيميائية، والهندسية. طريقة الإنتاج؛ والتي تعتبر أحد الجزئيات للمواصفة، حيث تختلف المواد عن بعضها لاخضاعها لطريقة الإنتاج الملائمة. تحدد المواصفات طرق القياس والمعايرة المطلوبة لاختبار المنتج أو المواد اللازمة، كما تحدد نوعيات الأجهزة والطرق المرجعية للاختبارات والتحاليل. تحدد المواصفات نوعيات التحضير والتجهيز المطلوبة وكيفية التخزين والتداول. تحدد المواصفات نسب التفاوت المقبولة في المنتجات والتي يمكن أن يستفاد منها في تحديد درجة جودة المنتج كما هو واضح في مجالات الخضر والفاكهة. الشروط الواجب توفرها في المواصفات وضوح المواصفة: يجب أن تكون المواصفة واضحة حيث يسهل فهمها بواسطة كل المعنيين بها، كما يجب أن تكون بعيدة عن أي مصطلحات أو معاني غير واضحة، مما يعكس سمات الشفافية. التكامل: يجب أن تكون المواصفة متكاملة في المضمون والمعني مما يبعد اجتهادات الأفراد لإدخال أو تبديل أي جزئية منها، ويتطلب هذا الأمر أن تكون المواصفة المعنية قد مرت بمراحلها المتعددة منذ أن كانت اقتراحاً، وتم توزيعه على أكبر شريحة مستفيدة لإبداء الرأي والملاحظات والأخذ بتلك الآراء أو الملاحظات المتفق عليها. الواقعية: يجب أن تكون المواصفة واقعية وسهلة التطبيق وألا يقود تطبيقها إلي رفع التكاليف وانحسار فرص المنتج أو الخدمة. الربحية: يجب أن تقود المواصفة عند تطبيقها بواسطة الجهة المعنية إلى خفض تكاليف الإنتاج ورفع كفاءة الأداء وزيادة حجم التسويق وتحقيق ربحية مشجعة لتكون دافعاً للمؤسسة والعاملين بها. الملاءمة: يجب أن تكون من خصائص تلك المواصفة الملاءمة في التطبيق لفترة طويلة حتى لا تكون عرضة للتبديل والتغيير والاضافات، التي إن وجدت يجب أن تكون ثانوية ويتم إدراجها بعد فترة من الزمان وبعد تجارب ميدانية طويلة.
إن متطلبات الجودة تعني المتطلبات ذات الصلة بجودة المنتج أو العمليات، أي بالمتطلبات ذات الصلة بالصفات المميزة للمنتج أو بالصفات المميزة للعمليات أو غيرها. فيقال إن متطلبات الجودة للمنتج (A) تعني المواصفات الفنية المطلوبة له وقيمها. من الواضح أنه لا يمكن تحقيق متطلبات الجودة بالصدفة. لذلك بات من الضروري تأسيس أنظمة إدارة للجودة لتحقيق هذه المتطلبات.
يحتاج المورد (المنتج، الموزع، مقدم الخدمة…إلخ) إلى نظام فاعل لإدارة الجودة في المؤسسة، يتيح له تحليل متطلبات العميل وتحديد كافة العمليات الإنتاجية والمساعدة التي تضمن الحصول على المنتج بالمواصفات المطلوبة ويجعل كافة العمليات فيها تحت المراقبة والضبط، إضافة إلى ذلك فإن مثل هذا النظام لإدارة الجودة، يجب أن يقدم التحسينات المستمرة التي تؤدي إلى تطوير المنتجات والعمليات. وقد يسرت حزمة المواصفات القياسية (آيزو 9000) على المنشآت مهمة تأسيس أنظمة إدارة الجودة بتحديدها الصفات التي يجب أن تتسم بها هذه الأنظمة، ما يسهل إنتاج السلع بمستوى الجودة المطلوب والمحافظة على هذا المستوى بشكل مستديم. إن نظام إدارة الجودة هو الآلية التي تستطيع بواسطتها المنشأة أن تنظم عملياتها وتدير مواردها كي تحقق الجودة وتحسنها بشكل اقتصادي في كافة الأنشطة التي تقوم بها. الخطوات المطلوب اتخاذها لتطبيق أنظمة إدارة الجودة يعتبر نظام إدارة الجودة أحد أنظمة الإدارة المطبقة في المؤسسة، والتي يمكن أن تشمل أنظمة الإدارة المالية والبيئية وغيرها. وسعياً في التطبيق الأمثل لأنظمة إدارة الجودة، لا بد من اتخاذ الخطوات التالية: تحديد سياسة الجودة وأهداف الجودة في المنشأة. تحديد العمليات الأساسية التي تؤثر على تحقيق أهداف الجودة. تحديد الوسائل والمعايير اللازمة لتحسين فاعلية العمليات. فحص النتائج للوقوف على مدى تحسن فاعلية العمليات. تحديد الوسائل لمنع العيوب وتخفيض الهدر وإعادة التشغيل. التحسين المستمر للعمليات بهدف تحسين الفاعلية والمردود.
الرقابة على الجودة Quality control هي عملية مستمرة تبدأ مع بداية الإنتاج وتنتهي عند المستهلك، وتسعى للتحقق من أن المنتجات أو الخدمات تنتج بالمواصفات والمقاييس والمعاير المطلوبة وتستوفي الشروط المطلوبة. وهنالك ثلاثة أنواع من الرقابة تحقق في حال وجودها مجتمعة مفهوم رقابة الجودة الشاملة: الرقابة الأمامية على الجودة: وهي منع دخول المدخلات التي لاتتوفر بها الشروط المطلوبة. الرقابة الحالية على الجودة: وهي رقابة خط الإنتاج لجملة العمليات، وخاصة في الانتقال من عملية إلى أخرى. وهذه المرحلة من أهم المراحل نظراً لأن التكلفة الناجمة عن التنفيذ غير السليم ستكون كبيرة. الرقابة الخلفية على الجودة: وهي تتم بعد الإنتهاء من تصنيع المنتج بغرض التأكد من استيفاء المنتج للمواصفات الموضوعة، وفي حال إكتشاف عيب أو خطأ يتم إعادتها لإصلاحها أو لاستبعادها.