"... اليوم انتقلت من مكتبي، لكي أتعرف على نبض مؤستي وصورتها في عيون الآخرين.. إنني أتعرف على هذا الأمر من روافد كثيرة، فالتقارير التي تصلني تجعلني أقف على بعض الملاحظات، ومتابعة الأقسام الميدانية، ومراجعة مؤشر الأداء.
ولكنني اليوم.. فعلت أمراً جديداً، ومن فرط دهشتي لفاعليته سأفعله كثيراً. لقد أمرت أحد الموظفين أن يهيئ قاعة الاجتماعات.. وبسرعة شعرت أن رؤساء الأقسام يتهيئون للاجتماع معي، ولكنني ـ في هذا الاجتماع القصير ـ طلبت من العملاء الذين كانوا متواجدين في المؤسسة خلال هذا الوقت أن يحضروا معنا هذا الاجتماع.
حضر البعض منهم.. وسألتهم عن طبيعة التعامل معهم، والمشكلات التي تواجههم، واقتراحاتهم المستقبلية لتفادي بعض معوقات العمل.. وبجانبي كان السكرتير يدون هذه المقترحات والشكاوى والآمال المستقبلية. وقمت بتقسيم هذه المقترحات والشكاوى على الأقسام المختلفة، لمتابعتها وتنفيذها. لقد كنا ندون جميع الأفكار حتى البسيطة منها، فنحن ندرك أن إرضاء هؤلاء العملاء غاية لنا.. والمشكلة التي نراها نحن صغيرة قد يراها هؤلاء العملاء كبيرة.. وقد استقر اعتقادنا في المؤسسة على أن المشكلة لا تقيّم بعيوننا نحن في الشركة، وإنما نقيمها بعيون من يتلقى هذه الخدمة وهو العميل..".